Diante da pandemia causada pelo COVID-19 (coronavírus), o Governo do estado de São Paulo tomou diversas medidas para o combate a contaminação do vírus, entre elas o isolamento social e o fechamento de grande parte do comércio e prestação de serviços. Com isso, diversas dúvidas surgiram com o cancelamento de compras e de serviços por parte do consumidor, e por isso o Procon-SP divulgou algumas orientações que auxiliam a lidar com a atual situação.

O primeiro ponto a ser destacado pelo órgão se refere ao próprio Código de Defesa do Consumidor (CDC) que determina a proteção da saúde e segurança como um direito básico do cliente, e por isso as empresas devem agir de forma mais branda. Em nota divulgada no dia 24 de março, o diretor executivo do Procon-SP, Fernando Capez, diz que em nenhum momento deve-se cair na radicalização. “A solução deverá ser guiada pelos princípios da boa-fé, razoabilidade, proporcionalidade e transparência, sendo imprescindíveis equilíbrio e bom senso”, destaca o diretor.

Uma das saídas para contornar a desistência e cancelamento por parte do consumidor, segundo Capez, é a negociação do valor do produto ou serviço como uma forma de crédito, que poderá ser utilizado posteriormente. Tudo deve ser registrado por escrito, prezando sempre pelo equilíbrio e harmonia entre ambas as partes. É dessa forma que o Procon-SP vem orientando diversos setores de como conduzir os cancelamentos e renegociações:

Segundo o Procon-SP, o governo já adotou a Medida Provisória nº 925, de 18 de março de 2020, que dispõe sobre medidas emergenciais para a aviação civil brasileira em razão da pandemia da COVID-19. Com ela, definiu-se o prazo de até 12 meses para o reembolso do valor relativo à compra de passagens, de acordo com as regras contratuais e mantida a assistência material.

Aqueles que optarem pela utilização futura do crédito, deverão fazê-lo também em até 12 meses contados a partir da data do voo contratado, e estarão isentos das penalidades contratuais. A diretriz vale para as passagens compradas até 31 de dezembro de 2020.

Escolas, faculdades e demais instituições de ensino tiveram as aulas presenciais canceladas. Por isso, o conteúdo pode ser passado à distância por outro meio, como aula online, mas sem que haja perda de qualidade.

Para shows e eventos que foram cancelados devido à aglomeração de pessoas, estes podem ser reagendados para uma programação em outra data, quando a situação estiver normalizada. Mas caso ela não atenda a demanda ou necessidade do consumidor, este pode exigir o reembolso de sua entrada.

Situações onde se há a contratação de serviços como academias, clubes, e até mesmo assinatura de canais première de TV fechada, o cliente pode pedir o cancelamento de seu contrato. Neste caso, a empresa pode oferecer uma compensação quando a situação estiver normalizada, como a extensão do acesso do contratante sem que haja acréscimo do valor.

Caso o consumidor insista no cancelamento, por se tratar de uma situação adversa, deve-se priorizar pelo cancelamento sem acréscimos de multa, levando em consideração, mais uma vez, a harmonia e o bom senso diante da situação fora do comum.

No site www.procon.sp.gov.br, é possível conferir outras informações e ações que podem ser tomadas diante da crise do coronavírus. O órgão também disponibiliza um aplicativo, que pode ser baixado nas plataformas Android ou iOS. Para mais informações, é possível entrar em contato com a unidade do Procon em Limeira pelo telefone (19) 3404-6551.